ミンネやクリーマなどのハンドメイド販売サイトでハンドメイド品を販売したいけど、顔も見えない相手からもし思いもよらないないクレームがきたら怖いから始められないという声をしばしば聞きます。
星子は販売経験はまだ100件くらいですがクレーム対応をどうしているかについてまとめます。
ちなみに商品購入を目的としない奪いたいだけの悪質クレームとは全く別問題なので今回は普通のお客様に対するクレーム対応について書きました。
目次
まずはクレームを防ぐ
作品説明はメリットからデメリットまでしっかり書く
はっきり言って私もクレームが怖いです。
特に私が販売しているネイルチップはサイズが合わなかったりしたら使いものになりませんからテキトーに注文して「使えません！」なんて言われたら非常に困るのです。
ですので作品説明欄には作品の良い部分だけではなく、面倒でもきっちりサイズ計測をしなければ全く使えない旨をしっかり書いています。
もちろんサイズ計測の方法も説明しますし、さらにサイズに間違いが起きないようにサンプルチップの販売もしています。
その上でサイズ違いによる返金交換ができないことを記述しています。
指１０本のサイズがお客様専用の完全オーダーメイドなので合わないから交換というのは困るわけです。他に使いようがありませんので。
他にも起こりうるクレームを想定して色やデザインが気に入らないという内容での返品交換もお受けしていません。
これは自分が極力サンプル画像と同じ作品を作るようにすることと、画像が実物と色が変わってしまわないように気をつけなければなりません。
あと思ったより小さかった、や思ったより派手だった、、などイメージと違ったと思われないよう極力色々なパターンの画像を掲載してサイズ感や色の見え方が分かるよにしておいたほうが良いです。
ちなみに私は画像より実物の方が良いですと言われることがたびたびあります(照)
これはは撮影技術が良くないことがよく分かりますね。
補償事項を明確に明記
「ノークレームノーリターンでお願いします。」
「NC、NR」
「発送時の事故・破損の責任は負いかねます。」
「いかなる場合も返金返品はお受けできません」
「神経質な方のご購入はお控えください。」
こういったクレームを防ぐ文言を作品説明欄でよく見かけますが、星子はこう言った文言は一切入れていません。
なぜならこれを読んだときなんだか怖いと感じたから。
素敵な作品を見て作品説明の最後にこのようなことが書いてあったらちょっと自信のなさや絶対損したくないというがめつさを感じませんか？
お客様のワクワクした気持ちが萎えるような気がしてしまうのです。
普通のお客様ならクレームをつける場合ってよほど画像と違った場合やすぐに壊れた、届かない、破損していたなどの場合ではないでしょうか。
それだったら多分私もクレームをつけると思いますしどうにかして欲しいと思います。
開封して壊れていたらショックだし、作品に不具合があったら変えて欲しいです。
これらの文言は作家を信頼して注文をしてお金を払ってワクワク作品が届くのを待っていただけなのに届かなかったり、壊れていたら泣き寝入りしてくださいということになります。
作家も悪くないかもしれませんがお客さんも悪くありません。
なので私はお客さんに一切の非がない場合は補償をかぶる覚悟でやっています。
ですがこちらもなんでも補償OKにして気楽にクレームをつけられても困りますので補償の条件をしっかり明記しています。
補償条件は厳しめで
たとえば配達時に破損していた場合。
宅配便を利用していたら補償はしてもらえます。ですが金銭的な補償はありますが、ハンドメイド作品の場合お金で補償があってももう一度作らなければなりません。
宅配便ならまだましですが、アクセサリーなどの小物類は定形外郵便を利用しているという場合、完全ボランティアで作り直すことになります。
私は発送日から１週間以内のお申し出に限り、なおかつ破損部分の画像を送ってもらえた場合に限り破損部分のみ作りなおして送りますというようにしています。
いつどのように壊れたかを証明するのが難しいので宅配トラブルを想定して発送から１週間以内であれば画像確認のうえ補償します。
ただ材料が高額な場合や制作が何日もかかるような大変な物なら補償付きの配送に限定したほうが良さそうです。
そして商品が到着しないという場合。
ごくまれに郵便物が行方不明になってしまうことがあります。
追跡がない場合、到着しなかったことをお客様に証明してもらうことができません。
もちろん郵便局に問い合わせて探す努力をしてそれでも見つからなければ、作りなおして送ることになります。（これ実際にありました）
お客様とのやりとりでそのお客様を信頼して送り直すしかありません。
いやいやそんな証明できない理不尽な補償はしたくないという場合やはり追跡できる配送方法にするのがおすすめです。
追跡があればお客様の元は届いたかどうかは明確になりますので。
悪質なトラブルを防ぐために定形外郵便をよく利用する小物類は追跡付きの配送のみ作り直し補償つきにするとはっきり明記しておくのも良さそうです。
お客様としっかりコミュニケーションを取る
しっかりと説明欄を読まない方もいっぱいいます。
「一般サイズで〜」とか「普通のサイズで〜」など適当な感じで注文をいただく場合もあるのですがサイズが小さいと全く使えずただの作品になってしまいクレームになりかねませんので、そういった場合はサイズをきっちり測った方が良いことや小さいと使えないこと、サイズ違いでは返品交換ができないことを再度メッセージで伝えます。
非常にクレームになりやすそうなサイズ問題ですが実際にサイズが小さすぎたから返品できないかというメッセージをもらったことは１度だけありますが怒っていてクレームという感じではなく困ったどうしようという感じでした。
困っていると聞いてしまうと残念でしたね！で済ますのも気の毒、ですがこちらも間違ったわけではありませんので返品交換はさすがにキツイ。ですので同じものをサイズ違いで再オーダーされるなら割引き価格にしますという返答でお返ししました。
こちらとしてはトラブルにならないように説明欄に事細かに書いていますのでそこまでやってあげる必要はないのかもしれませんが、遺恨を残したくないというのと最後はお客様にここに頼んで良かったと思ってもらって終わりたいというのが気持ち的にはあるのでレアケースと思ってできるだけこちらも歩み寄るようにしています。
今のところクレームなし
このような感じでやっていますが今のところクレームやお客さんに怒られたということは１度もありません。
評価も悪く書かれたことは１度もありません。
商品が届きません、サイズが小さかったということは実際にありましたがこちらも丁寧に対応すれば最後はありがとうと言ってもらって終わっています。
なんでもかんでもお客様の要望を聞くというわけではありませんがこちらも歩み寄れば最後は感謝していただけます。
ちなみに悪質クレーマーの場合目的が違いますので色々注意書きをしていても全部無視でクレームをつけてくるのでそれはまた別の話。
お客様のほとんどが好意的
ほとんどのお客様が好意的ですし作品を喜んでくれます。
とくに私の作品が特別感動的だからというわけではありません、けっこう普通の作風です(笑)
当たり前に丁寧に作って、当たり前に丁寧なメッセージ対応をしているだけです。
ものすごいおしゃれなラッピングをしたり懇切丁寧な手書きメッセージをつけているわけでもありません。(やったほうが良さそうですが)
わざわざハンドメイドサイトから購入するわけですからハンドメイド好きな方達がほとんどです。
取引が何千何万と増えればなかにはちょっとあれなお客様もいるかもしれませんがそれでも何百何千分の一名。
その数名に怯えて出品できないでいるのはもったいないです
