お客様対応

こんなハンドメイド作家はリピーターがつかない

ハンドメイド販売でリピートのお客さんがつくようにするにはどうすれば良いか。ハンドメイド販売をしているとリピートしてくれるお客様がいると嬉しいですしだんだんファンが増えると売り上げも加速していきます。でもリピートのお客さんってどうやったらつくのか?一度きりではなくまた買ってもらうにはどうすれば良いのか、リピーターのお客様になってもらえるよう自分が心がけていること、自分が購入者になったときにまた買いたいと思った作家さん、もう買いたくないなと思った作家さんをまとめます。

リピーターのつくハンドメイド作家とは

またこの作家さんで買いたいと思わせるハンドメイド作家さんって一言分かりやすく言えば丁寧で誠実な人です。作品が一番大事じゃないの?と思うかもしれませんが作品にはその人の誠実性は現れます。厳密にいえば作品や取引きの全てにその人の人柄が反映されますので作品さえ良ければというわけにはいかないのです。ごまかしや押し付けのある人は取引きの中にも現れますのでいくら作品が素晴らしくてもちょっと嫌だなという感情が芽生えればまた買おうという気は起きなくなります。素晴らしい作品はたくさんありますので誰から買うと最後まで気持ちよく、買ってよかったまた買いたいと思うかが重要になってきます。

丁寧で長い文章よりも行動

購入してから三日後に丁寧で長い文章のメッセージが来るよりもとりあえず遅くても翌日には購入のお礼と必要な事項を知らせるほうがお客様は不安にならずに済みます。そして発送予定もお知らせしたほうが親切です。「しばらくおまちくださいませ」で済ますよりはいつ頃の発送予定なのかを知らせるほうがお客様も計画が立てやすくなります。ものすごく丁寧な文面のメッセージが来ても肝心な事が曖昧だとそんなにありがたくないですよね。

ごまかしがバレると絶対にリピートはしません

作品も問題ないし、やりとりもとくに問題はないけれどどうでも良いごまかしや嘘が見えたときお客様はがっかりしますし、いくら作品が良くてもその人を信頼することができなくなります。そうなるともうその作家さんからまた購入するということはまずないです。

経験談:嘘がばれる作家

一度母に頼まれてプリザーブドフラワーをハンドメイド販売サイトで購入しました。母から頼まれたものなのでギフト配送という項目を選び購入しました。ギフト配送にすると購入者の自分ではなく別の住所へ送ることができます。しばらくすると丁寧な発送の連絡が画像とともに送られてきました。連絡メッセージとともに発送前の作品画像を添付してくれたのです。丁寧だなあと感心しながら母にも発送されたことを連絡。翌々日に母の元へ到着した際にも届いたよという連絡が母からきました。包装されているので中身は分からないというので私は送られてきた発送前の作品画像を母に転送しました。母はそもそも知人へのギフトにこのお花を購入し、私が代理で購入していました。ところが母はプリザーブドフラワーという繊細なものだったので一応包装を解いて中身を確認したのです。そしてその中身を画像に撮って送ってくれたのですが、なんと作家さんが送ってくれた発送前の作品画像と中身が違うのです。びっくり。

二人のラインのトークには画像2枚並ぶのですが、かけてあるリボンの色も違うし、お花もよく見ると違います。とくに商品に問題があったわけではないのですが、「発送前の商品ですご確認ください」ということでわざわざ画像を送っているのなら送る商品を撮影しなければ意味がありません。商品に問題があったわけではありませんが意味のない行動と不信感しか湧かない嘘は気まずさしかありません。母とは苦笑い。

恐らく、ギフト配送だから送り主には中身は分からないだろうと思ったのだと思います。商品に問題はないし1枚1枚同じような作品の画像を撮影するのは面倒だから1つの画像を中身確認用に使い回していたと思われます。ただこれだと作品ページの画像を見るのと同じで発送前の商品ではありませんので親切風に無意味なことをするくらいならやらない方がマシです。時間削減とか要領とでもいうのでしょうが、できないならやらないでおいた方がマシでバレたあかつきにはせっかくギフトなのに嫌な気持ちが残ってしまいます。嘘ってなぜかバレるんですよね。作品は良くても平気でごまかす人ではもう2度と買う気にはなれません。

体験談:お願いしてくる作家

発送予定日の連絡もないまま作品ページの発送目安も過ぎ、いったいいつ来るか分からないまま随分と待ってから発送の連絡が来ました。すごく丁寧なメッセージが届くのですが、問題がなければ受け取り完了ボタンと評価をお願いしますと書いてあります。恐らくそんなに悪いメッセージではないのですがモヤリます。こちらには発送予定日の連絡すらなかったのに向こうにとって大事なことであろう受け取り通知と取引評価はお願いねとちゃっかり釘をさされましてもモヤモヤしかありません。受け取り通知と取引評価はお客様次第の行動になります。作家側としては取引の終了を速やかに終えたいのと高評価をつけて欲しいというのは分かります。作品に自信があり高評価だという自信もあるのだと思います。ただこの場合お客様には待たせているのに自分のことは早くして欲しいというのも心象の良くない依頼ではないでしょうか。なぜ発送日を聞かなかったかと言われれば作品ページに発送までの日にちが書いてあるからです。急ぎであれば早くできないかなどの問い合わせをするかもしれませんが作品ページの発送予定なら良かったので購入しています。作品ページの発送予定日を超える場合はあらかじめお客様に知らせておかないとお客様も何かの予定で使うつもりかもしれませんのでトラブルになりかねません。

また買いたいと思った作家さん

反対にまたこの方から買いたいと思った作家さんです。

  • 発送が予定より早い
  • ありがたいおまけが付いている
  • すべてのやりとりや作品、梱包が丁寧である

予定より早い発送

作品ページには発送目安を表示しますがそれよりも早く発送できた場合、大抵お客様は喜んでくれます。もちろん発送目安の通りでも問題ないです。

ありがたくて便利なおまけがついている

ここでのポイントは便利なおまけであることです。全然関係ないおまけだと嬉しいけれどもありがとうで終わります。購入した商品をより良く使うためのおまけだとありがたいし他で購入するよりも便利だと感じてもらえます。分かりやすく言えば花を購入したらそれにぴったりの花瓶がついていたみたいなかんじです。(あまりないかな)サンドウィッチを購入しておしぼりをつけてくれるパン屋さんとつけてくれないパン屋さんだと家ではないところで食べる場合おしぼりをつけてくれるところで買おうかなと思いませんか?場合によっては主役よりもおまけの便利さでで選ばれることもありえます。

参考記事↓

すべてが丁寧

作品が丁寧に作ってあるのは最低限ですが、取引きのやりとりや梱包まですべてが丁寧だとお客様としては嬉しいしかありません。たとえミスや失敗があったとしても誠実に対応できれば許してもらえることが多いですし信頼につながります。丁寧といっても長いメッセージだから丁寧というわけではなくお客様の欲しい情報やお客様の求めていることが迅速に対応できれば喜ばれます。お客様の求めていない丁寧さはありがとうという気持ちにはなってもらえますがそれで終わりがちです。素早い返事や的確な返答のほうが購入への安心感があります。

リピートのお客さんにとって大事なのは作品よりも作家

ハンドメイド品てその作品に魅力を感じて購入するわけですが、買うときは作家さんから購入するわけです。ですから売り手の心象がまた買いたいと思えるほど終始気持ちの良いものであったかが重要です。店員さんの態度が悪ければその店が嫌いになってしまうように、販売者が作品の良し悪しまで決めてしまいます。ですがリピートしてもらう作家になるのはそんなに難しいことではありません。ただ、丁寧に作品を仕上げ、丁寧な接客対応を心がけ、丁寧に梱包・発送をするのみです。嘘やごまかしはばれます。評価が良くてもわざわざ言わずにリピートはしないと決める人もたくさんいます。
過剰なおまけも過剰な言い回しも過剰な梱包も必要ありません、お客様が安心できるようにやるべきことをシンプルでも丁寧に正直にやるだけです。

嘘やごまかしってごまかせてなくてバレてるんですよね。


自分のオリジナルショップが無料で持てますよ。

ABOUT ME
星子
アラフォーで主婦で二人の娘のママをしています。 趣味はネット、ブログ、手作り、東方神起、と完全インドア派。 本業はずっとビューティー系。 いまは初心者ですがブログに夢中でプロブロガーを目指していたりもします。