ハンドメイド販売していると、中には困ったお客様もいらっしゃいます。
minneやcreemaなどのハンドメイド販売サイトにおいて取引件数が増えてくると、時々困ったお客様に出会います。 そこでよくある困ったお客様あるあると対処法をまとめます。
困るお客様にひるむのではなく自分で対処法が分かれば困るお客様を極力未然に防ぐことができます。
この記事はこんな人向け
- ハンドメイド販売で困ることがどんなケースか知っておきたい
- 困るお客様に会ってしまったらどうしたらよいか知りたい
- 困るお客様を未然に防ぐにはどうしたら良いか知りたい。
目次
困るお客様①急がせるお客様
勝手に期限を決めてくる
これはよくあるのですが、いついつに◯◯があるのでいつまでにお願いしますなど勝手に納期を決めてこられるお客様がおられます。
購入前にメッセージなどで伝えてくれればまだ良いのですが、購入も決定してお支払いも済ませた状態で備考欄に書いてあったりします。(結構多い)
いやいや勝手に期限を決められても、、しかも明後日とか、、。
ということになったりします。
対処法
他の仕事なども重なり絶対にできない場合は出来ない旨を告げて取り消しを行わないといけなくなりますが、せっかく自分の作品に期待を寄せて購入してくださったお客様なわけですから無理すればなんとかできるなら要望に応えてあげたくなるわけです。
ちなみに私は時期によって早く納品できるときと、できないときがありますので説明欄には７日以内の発送としています。
急いでいるのに配送方法は早くないやつを選ぶ
こちらに到着期限を決めてくるのに配送方法は普通郵便などで早くつくものを選んでいない方とか本当によくあります。
配送も宅配やレターパックなどなら１日で着きますが普通郵便だと何日かかるのか分かりません。そうなるとこちらの作業日数はさらに少なくなります。
対処法
ブライダル作品なんかだと人生の一大イベントに関わるので普通郵便は危険すぎるので明らかなブライダル作品は追跡のできる配送方法のみにしました。
急いでいるのにお支払いが遅い
ご購入手続きだけでお支払いがないとご購入が完了したとは言えず、言わばお取り置き状態にあるわけです。
ネット上のやりとりのみですしお客様に本当に購入の意思があるかどうか分からないため商品の製作を始めることができません。
とくにわたしの場合サイズオーダー商品なので買ってもらえなかった場合ただのムダになってしまいます。
急いでいて納期が迫るうえにコンビニ払いや銀行払いですとお支払い通知まで時間、日にちを要します。
とくにゆうちょ銀行ですとお支払いから通知まで数日かかる場合もあります。
これはますます納期が短くなってしまい大変です。
対処法
事前に期日の問い合わせがあれば、「いつまでにお支払い手続きを終えてください」とお伝えします。
困るお客様②説明をよく読んでいない
説明をよく読んでいないお客様は注文を完了してから「◯◯な感じにできますか？」など備考欄やメッセージなどで質問がきたりします。
ですが実際に注文が確定してから質問がきたり期限を決められたりしても、発送方法が変わったりオプションがついたりだとかでお支払い料金が変わってしまうことがあります。
そうなると一度注文を取り消して、変更部分を変更してもう一度注文してもらって、とやりとりや作業がものすごく増えたりします。
この取り消したり長いやりとりの間に作れるやーーーんと思ってしまいますので対処が必要です。
対処法
本当にやっていられないようなやりとりであれば丁重にお断りするのもありかと思います。
それでもやっぱりありがたいならご注文を受ける。これだけだと思います。
こういう場合決してクレ−マーや嫌なお客さんというわけではなく、ただ慌てて注文を完了してしまった慌てん坊なお客様なだけなのでそんなに忙しくない私はできる限り対応しています。
ですが絶対に読んでもらわないと困ることはできるだけ先に明記したりしつこくなんども書いたりしています。
私の場合サイズ指定がないと進みませんのでこのあたりはしつこめに書いています。
困るお客様③音信不通なお客様
購入していただき、お支払いもクレジットで即完了しているけれども肝心のサイズなど詳細の記入がないお客様。
ここまではまあまあよくあることなのですが、購入のポチりから一切メッセージでの連絡がつかないお客様もおられます。
おそらく注文に不備があることに気付いておられず、購入して到着を待っている状態だと思われます。
スマホのアプリからの購入ならメッセージが入れば通知がスマホにはいりますが、例えばパソコンから購入していて普段パソコンを開かない方だったらその後のメッセージの到着に気がつかないかもしれません。
この場合支払っていただいたにもかかわらず製作ができないので電話を直接かけたり、それでも出られない場合はケータイのメッセージ機能から連絡したりしてなんとか連絡にこぎつけます。
ごく稀ですがそれでも連絡のつかない方がおられます。
こうなったらその方の安否すら分からない状況です。
購入していただいているので送らないわけにもいかず、適当なサイズで作って送ってしまうのもなんだか問題ありそうだし本当に困ります。
対処法
このときは運営さんに報告しましたが、運営さんにもコンタクトを粘るよう言われました。なおかつ運営さんからも連絡してもらい、私からの連絡がつながらいのでもちろん運営さんの連絡もつくはずがなく何ヶ月も過ぎてから最終的には取引を取り消してもらいました。
このときはミンネだったのですが、ミンネの場合は運営さんに連絡をしてキャンセルしてもらうので少々手間です。
クリーマの場合はこちらからキャンセル作業を行うことができます。
それでも実際は大した事がない
忙しい作家さんや、抱えてる注文が多く本当に急かされても間に合わない作家さんは丁重にお断りするのもありだと思います。
連絡が取れないお客様の件も売れっ子作家さんだと深追いする時間が取れないでしょう。サンプルサイズと同じサイズを送りますという方も多いです。
問題のほとんどは購入前に相談いただければ防止できるので、目立つ部分に大事な事を説明欄の上のほうに乗せたりしつこく何回か書いたりするしかありません。
私は納期の件や変更の件は購入前にお問い合わせください！としつこく何回も書いています。
ちなみに赤文字にしたり大きくしたりなどはできません。
ハンドメイド販売サイトのネガティブな部分を言ってしまうと、けっこう面倒そうだなとかやっぱり大変そうと思うかもしれませんがお客様に物を売る以上どんな場所でもどんな業界でもとんちんかんな人や面倒なお客さまというのはいらっしゃると思います。
そう考えるとハンドメイド販売サイトは販売する物によってかなりターゲットも絞られていますので老若男女、不特定多数が来店するスーパーや量販店などに比べれば自分が対応しやすいお客様が多いと思います。
ジャンルにもよりますがやはり「女性」で比較的若い方が多いのではないでしょうか。
そういう意味でも自分で売るターゲットを選んでいますので対応は楽な方だと思います。
実際には多少わがままなお客様もいらっしゃいますが、ほとんどが丁寧で良いお客様です。
自分のオリジナルショップが無料で持てますよ。
